1. Definiciones

En este Reglamento de Reclamaciones las siguientes palabras tendrán el significado que se indica a continuación:

• ABLD: ABLD Advocatuur B.V;
• Reclamación: cualquier expresión escrita de descontento del cliente o por su parte contra un advocaat o cualquier persona que trabaje bajo su supervisión, relativa a la celebración y la ejecución de un acuerdo con o encargos del cliente, la calidad del servicio o el monto de la factura, en la medida en que no constituya una Reclamación del párrafo 4 del Advocatenwet (Ley de Abogados);
• Demandante: el cliente o su representante que expresa una Reclamación;
• Funcionario de reclamaciones: el advocaat responsable para el manejo de las reclamaciones.

2. Alcance

2.1 Este Reglamento de Reclamaciones es aplicable a todos los acuerdos o encargos entre ABLD y el cliente.

2.2 El Funcionario de Reclamaciones nombrado por o a través de ABLD se hace responsable para que las Reclamaciones se resuelvan conforme con el Reglamento de Reclamaciones.

3. Objetivos

Este Reglamento de Reclamaciones tiene los siguientes objetivos:

1. Formalizar un procedimiento para resolver reclamaciones de clientes de manera constructiva y dentro de un plazo razonable;
2. Formalizar un procedimiento para determinar las causas de las reclamaciones de clientes;
3. Mantener y mejorar las relaciones con los clientes a través de un manejo adecuado de reclamaciones;
4. Entrenar empleados para responder a reclamaciones de manera adecuada.
5. Mejorar la calidad del servicio a través de la respuesta y análisis de reclamaciones.

4. Información al comienzo de la prestación de servicios

4.1 Este Reglamento de Reclamaciones es público. El advocaat informa al cliente antes de entrar en un acuerdo para la prestación de servicios que ABLD tiene un Reglamento de Reclamaciones que es aplicable.

4.2 ABLD contempla en sus ABLD Condiciones Generales, que una Reclamación que no ha sido resuelto de manera satisfactoria, podrá ser sometida a un tribunal arbitral para obtener una sentencia vinculante lo cuál ha sido confirmado en la carta de encargo.

4.3 Las reclamaciones que no han sido resueltas satisfactoriamente pueden ser sometidas a arbitraje de la Geschillencommissie Advocatuur (Tribunal de Conflictos para la Abogacía) en La Haya, Países Bajos.

5. El Reglamento de Reclamaciones

5.1 Si un cliente informa a ABLD de una Reclamación, ésta será entregada al Funcionario de reclamaciones.

5.2 El Funcionario de reclamaciones informa a la persona que es objeto de la Reclamación y invitará al Demandante y la persona que es objeto de la Reclamación para facilitar más información.

5.3 La persona que es objeto de la Reclamación tratará de llegar a un acuerdo con el Demandante, si fuese necesario con la intervención del Funcionario de reclamaciones.

5.4 El Funcionario de reclamaciones gestionará la Reclamación dentro de cuatro semanas desde el recibo u ofrecerá al Demandante una explicación si no fuera posible cumplir este período, dándole uno alternativo.

5.5 El Funcionario de reclamaciones informará por escrito al Demandante y la persona que es objeto de la Reclamación del resultado y, cuando fuese oportuno, las recomendaciones.

5.6 Si las reclamaciones han sido tratadas satisfactoriamente, el Demandante, el Funcionario de reclamaciones y la persona que es objeto de la Reclamación firmarán los resultados.

6. Confidencialidad y procedimiento gratis

6.1 El Funcionario de reclamaciones y la persona que es objeto de la misma tratarán con ésta de manera confidencial.

6.2 El Demandante no incurrirá en costas por parte de ABLD por el manejo de la Reclamación.

7. Responsabilidades

7.1 El Funcionario de reclamaciones es responsable de tratar con ella a tiempo.

7.2 La persona que es objeto de la Reclamación mantendrá informado al Funcionario de reclamaciones sobre contacto y posibles soluciones.

7.3 El Funcionario de reclamaciones mantendrá informado al Demandante sobre el progreso de la Reclamación.

7.4 El Funcionario de reclamaciones guardará el expediente de la Reclamación.

8. Registro de reclamaciones

8.1 El Funcionario de reclamaciones registrará la Reclamación y la categoría de la misma.

8.2 Una Reclamación puede ser registrada en más de una categoría.

8.3 El Funcionario de reclamaciones periódicamente presentará un informe sobre el manejo de ellas y hará recomendaciones tanto para prevenir nuevas como para mejorar los procedimientos.

8.4 ABLD revisará el informe y las recomendaciones por lo menos una vez al año y tomará decisiones.